En el manejo de una crisis nunca se conocen todos los hechos de manera rápida. En los primeros minutos -e incluso horas- no sabes qué ha pasado, cuál fue el error ni por qué sucedió. Pero hay que tomar decisiones y comunicar lo antes posible aún sin tener todas las certezas.
El viernes por la noche se supo que una avioneta se había estrellado. Pertenecía a PROYECTA, una empresa que es proveedora de PEMEX y servía como avión privado de su director general, alguien muy cercano al ex Secretario de Gobernación.
A primera hora de la mañana del sábado, la AFAC (Agencia Federal de Aviación Civil) publicó un comunicado en X (Twitter) en los que informaba qué tipo de aeronave se había perdido, quién iba a bordo, cuándo se perdió el contacto con ellos y confirmaba que lamentablemente habían fallecido tres personas, incluyendo al CEO de la empresa. También anunció que se iniciaría inmediatamente una investigación. Y esta es una de las primeras lecciones que podemos extraer de este caso tan desafortunado: Aunque aún no haya datos nuevos, lo que siempre se puede comunicar es la información confirmada sobre la situación y lo que estás haciendo para buscar respuestas.
Como especialista en prevención y manejo de crisis, llevo ya más de dos décadas trabajando con empresas y gobiernos cuando han existido situaciones muy complejas. Siempre he insistido que en una crisis se debe tener una actitud de empatía y respeto, y en este caso, el boletín de PROYECTA es un gran ejemplo del tono adecuado. Este nos recuerda que siempre es necesario emitir un comunicado empático por parte de la empresa que enfrenta la crisis para demostrar que tiene control y rumbo. Los empleados, proveedores, socios deben haber tenido un shock muy grande al conocer la noticia y la sensación de no saber qué va a pasar. Cuando es la propia empresa la que emite una postura oficial, muestra seguridad y transmite que alguien está a cargo, aún en ausencia de su líder.En este desafortunado caso hay tres lecciones de comunicación para manejo de crisis.
- Hay que tener protocolos y políticas para dar una primera respuesta en no más de dos horas.
- Siempre es posible e indispensable comunicar rápidamente empatía, acciones inmediatas y control.
- Hay que institucionalizar las prácticas de manejo de crisis en todas las empresas y organizaciones. Para eso existen los manuales; para eso están los comités de crisis, la capacitación a la alta dirección: para poder tomar este tipo de decisiones de manera rápida y con mayor certeza aún en medio del peor momento.
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